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眾卓咨詢醫院精品課程推薦:醫院優質服務禮儀培訓

[來源:眾卓咨詢] [作者:眾卓咨詢|http://www.kviqq.tw] [日期:14-04-23]

一、課程前言

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息,即優質的產品與卓越的服務,而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。

醫院服務水平一定程度上展現一座城市的文明程度。但遺憾的是,一些醫護人員的文明禮儀意識不強,服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好。

隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高,患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化,而此時服務禮儀與溝通培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。

但是,在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時,為了進一步提升醫院的優質服務品牌,使廣大員工能夠更加主動地適應醫院長遠發展的要求,眾卓咨詢推出了醫院優質服務禮儀培訓課程。

二、課程對象:醫院臨床、醫技科室從業人員

三、課程收益

1.通過培訓提升學員服務意識;

2.提升學員整體內在修養及素質;

3.通過培訓幫助學員塑造與職業相符合的職業形象;

4.通過培訓幫助學員學會現場接待患者的禮儀規范;

5.通過培訓幫助學員提升溝通能力,學會與患者溝通的技巧與規范;

6.通過培訓使學員提高自身的職業化素養,從而提升醫院的競爭力。

四、課程時間:3天

五、課程地點:待定

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例,并且課程互動性很高,講師和學員積極互動,緊緊地把教學內容與實踐能力相結合,風趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂,,增加了課程的實踐強,為學員提供切實可行的工作指導;

3、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流,為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習,在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。

七、課程內容

第一天課程內容

課前:開場破冰、團隊組建

第一講:醫務人員服務心態培養

一、優質患者服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、患者服務與銷售同樣重要

3、深刻理解患者關系

4、深刻理解患者服務

5、你是在為你自己工作

6、患者服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業形象

4、團隊合作、創造高效環境

三、職業化員工的四種態度:

職業態度之一:積極主動

職業態度之二:承擔責任

職業態度之三:服從協作

職業態度之四:嚴格執行

第二講:醫患溝通技巧與禮儀

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素 

內容; 

聲音、肢體語言; 

態度、情緒信心 

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

五、關心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

七、醫務人員溝通常用禮貌禮貌用語及話術

第三講:醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的原因

2、患者投訴的影響

3、有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理細節

第四講、醫院服務禮儀

禮儀的概念

禮儀的本質

遵從的原則

第五講:醫院優質服務技巧——打造專業的職業形象

一、給患者正面的瞬間感受

二、形象儀表與成功

1. 第一印象的重要性

2. 決定第一印象的因素

3. 形象對成功的影響力 

三、強化形象魅力的技能

1. 儀容的修飾

2. 皮膚護理

3. 注意細節

四、醫務人員整體職業形象設計

1. 個人形象診斷

2. 男士服飾禮儀

3. 女士服飾禮儀

4. 醫務人員制服的穿著禮儀及忌諱

5. 配飾、用品與發型禮儀

6. 常見著裝誤區點評

六、職業淡妝

原則:淡雅、莊重、揚長避短

步驟:打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水

發部修飾:頭發整潔、發型適合年齡,臉型和身材

學員化妝練習,老師從旁指導,現場點評

第二天課程內容

第一講:完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習

三、目光禮儀

1、目光運用:親密目光、商務目光、公務目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、患者目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第二講、服務禮儀之“專業舉止”

一、動作語

1.服務站姿

2.服務坐姿

3.服務行姿

4.服務蹲姿

5.鞠躬禮

6.行姿禮儀

7.手臂禮儀(指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)

8.日常舉止禮儀

二、護理人員常用情景儀態訓練

1.持病歷夾禮儀

2.端治療盤禮儀

3.推治療車禮儀

4.推輪椅禮儀

5.推擔架車禮儀

三、能力訓練

綜合訓練

第三天課程內容

第一講:醫院服務流程

一、文明服務三要素:

1. 禮貌三聲(來有迎聲、問有答聲、去有送聲)

2.文明十字

3.熱情三到(目光注視、有禮用語、熱情微笑)

二、患者進門

1.打招呼問候禮儀

2.如何稱呼患者

3.接待時的微笑

4.眼神的運用

5.接待鞠躬

三、問詢客戶

1.問詢患者需求

2.適時引導患者

四、引導患者

1、站立位置

2、樓梯、電梯、走廊引導禮儀

3、同行禮儀

4、開關門禮儀

五、掛號服務

1.主動問好,微笑服務

2.掛號操作熟練,麻利

3.親切告知看診路線

六、大夫接診

1.按順序禮貌問好接診

2.問診詳細,態度親切

3.醫生與患者握手遞送名片禮儀

七、輸液禮儀

1.詢問和核實患者姓名和治療時間

2.注意相關禮貌用語

3.治療后送客并提醒相關注意,消毒

八、收費服務

1.主動向患者問好

2.雙手接過處方,先核實處方是否符合規范

3.核實患者姓名和藥品名

4.提醒顧客收管好票據和找零錢幣

5.指引取藥方向

九、藥房服務

1.主動向顧客問好

2.核實處方是否符合規范

3.核實藥品的名稱和劑量

4.核實電腦數據和患者所購藥品量

5.交代用藥注意事項

6.主動為患者包裝藥品

十、住院部服務禮儀

1.禮貌的做自我介紹

2.熱情介紹房內設施的使用方法及注意事項

3.住院期間對患者服務熱情、周到

十一、送別患者禮儀

1.提醒患者拿好自己的物品和藥品

2.送別語言的運用

3.微笑送別患者離院

學員總結匯報展示

一、學員分組把服務接待做匯報展示

二、優秀學員評選“優秀員工”

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